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【アウトソーシングのおさらい-7】BPOの種類:アイテスってなぁに?

前回までは、オンショアオフショアニアショアについてご紹介してきました。

今回は少し視点を変えて、ITES(またはITeSInformation Technology Enabled Services:アイテス)について解説します。

日本ではまだ馴染みのない言葉ですが、海外では近年アウトソーシングBPOのことを、ITESと呼ぶようになっています。

ITESとは

ITを駆使してサービスを提供するアウトソーシング

を意味し、IT化の加速に伴って、主にBPOやKPOにおける新たなカテゴリーとして台頭してきました。

BPOKPOってなぁに?説明はこちら

ITESと一般的なBPOとの違いは、サービス提供の仕組みとしてITが含まれているかどうかに尽きます。ITESは「人」によるサービス提供より「ITによるサービス提供の比重が圧倒的に多いことが特徴です。

ITESの例として、分かりやすいのは、Webベースのヘルプデスクです。

ヘルプデスクのBPOサービス・プロバイダは、電話やemailやチャットボットなどによるサービスリクエストの管理、問合せ対応、顧客側のネットワークへのログイン、顧客側の従業員の端末のリモート閲覧・操作など、ほぼ業務の全般に渡ってITを駆使しています。

もうひとつ、ドキュメント管理の例を挙げます。

顧客の数あるドキュメントの中から顧客の指定した情報の提供、ハードコピーのスキャン、ドキュメントの電子的な処理、クラウドでのドキュメント送受信、ドキュメントのデータベース化、ドキュメントへのセキュリティ実装、ドキュメント記載内容の自動分類、など、これらの業務は、ITをなくしては不可能です。

COVID-19以降、テレワークによるリモートアクセスが普及し、働く人びとの仕事環境がガラリと変容し、「人」によるサービスより、「ITによるサービスが世界中どこからでも受けられるようになりました。

そのような環境において、従来のBPOサービス・プロバイダは、すべての業務が迅速且つスムーズに顧客に提供することができるよう、ITを駆使したサービスの提供が避けては通れず、いかにITESサービス・プロバイダに変容していくかが、アウトソーシング業界の動向を大きく変えることになるでしょう。

ITESの課題

経済・ビジネス状況の急速な変化、技術の向上、オンラインマーケティングの利用、その他さまざまな条件により、世界ではITESによる広大な競争環境が生まれ始めています

競争を生き残るためにも、ITESサービス・プロバイダは

● ITを使いこなすスタッフの採用と教育

● コスト効率の高い技術の導入

が必要不可欠です。

さらにITESサービス・プロバイダの肝である「IT」において、それらを導入・管理するIT部門スタッフは、高度な教育を受けた人材であることが求められます。

いかがでしたか?

今はまだ日本では普及していないITESという概念。

しかし、ITESの波は確実にすぐそこまで迫ってきており、業界図を書き換えるほどのインパクトをもたらすこととなるでしょう。

Akie Hamagishi

Akie Hamagishi

浜岸 昭江  コーポレートディベロップメント ディレクター//外資系でITアウトソーシング、ASP、クラウド関連サービスの事業開発およびアライアンス担当としてのキャリアを積んだ後、世界最大のアウトソーサーである米ADPで日本市場向けに、サービスのローカライズおよびマーケティングディレクターとしての職務を担う。 また、世界79か国との外交経験を通じてアライアンス構築にも貢献。 2016年よりトライコー・ジャパンに参画、外国企業の日本誘致および日本企業のアジア進出を、アライアンスおよびマーケティングの面から支援。